「全てのお客様に同じサービスを」
これ、すごく聞こえはいいですが
本当にお客様は平等に扱うべきなのでしょうか?
今日は「お客様を特別扱いする」事についてのお話です。
例えば、はじめてお店を利用したお客様と、
100回利用したお客様を
同じ接客で迎えてもいいのか?という話なんですが。
そりゃあ、利用回数の少ないお客様からしてみると
平等は嬉しいでしょうが
いつも利用しているお客様からしてみれば
「冗談じゃない、他の客と一緒にしないでよ!」
と思うのが普通じゃないでしょうか?
人は誰でも自分だけ特別扱いされたいものですから。
こんなところからも、顧客不満足が生まれ、
いつしか常連客は離れていったりします。
理由は他の客と同じサービスを受けたから。
あなたが守らなければならないお客様は、
年に1万円しか使わないお客様ですか?
それとも1000万円使うお客様?
答えは明白なのに、
同じサービスを提供している店や会社は
とても多いと思いませんか?
実は驚きのデータがあります。
顧客をファン層、得意客層、浮遊客層、試用客層と
4つに分類すると。
年間の売上の45%は10%のファン層で占めていて、
そして20%の得意客層と合わせると
全体の売上の約75%をその3割で占めているそうです。
そう考えるといかにお得意様を大事にしなければ
ならないかが一目瞭然ですよね。
それなのに、最近は、既存客よりも新規客を大事にする
傾向が多くないでしょうか?
例えば、美容院でも「当店初めてご利用の方だけ
1000円引きです。」みたいなサービスがあったりします。
10年以上も通っている常連さんには正規の値段で…
新規客が獲得したいという気持ちはわかりますが、
これを常連客が聞いていたら
どう思うでしょうか?
よく常連客はほっといても、一生来てくれるという
錯覚に陥りやすいのですが、そんなのは幻想です。
あなたの会社の売上は、既存客で100%構成されている
という事実を忘れて、新規客ばかりに目を向けていれば、
必ず既存客は離れていってしまいます。
まず優先すべきお客は既存客です。
そしてその既存客の中でも、
会社やお店の利益に多大な貢献をしているロイヤルカスタマーを
見つけ出して特別扱いしてみて下さい。
「あなたは、他の客とは違う特別なお客様ですよ」
という意思表示をして、えこひいきするんです。
だって、そもそも平等に扱われたお客様が、
その会社や店の事を口コミしてくれるでしょうか?
お客様は自分だけが受けた特別扱いが嬉しくて
人に自慢したくなるのです。
「私だけ裏メニューが頼めるのよ」
「あのホテル、今回はスイートにアップグレードしてくれたのよ」
口コミはえこひいきを受けた時に生まれるのです。
それなら意識的に特別扱いをすれば口コミは生まれるという事です。
そうすれば、特別扱い受けた客はあちこちで
話ますし、類は友を呼ぶで
自分と同レベルの客を連れてきてくれます。
お店の営業マンを雇ったようなものです。
あなたも、えこひいきされたくありませんか?